Wenn Sie etwas über Ihre Website verkaufen wollen, versetzen Sie sich zuerst in die Erwartungshaltung Ihrer Kunden...
Mit den ausführlich beschriebenen Promotionmaßnahmen (Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Affiliate Marketing, Produktsuchmaschinen, Direktkooperationen, etc.) wecken Sie immer eine Erwartungshaltung bei Ihren Kunden. Man sollte nun meinen, daß diese Erwartung dann auf der Web-Site auch umgehend eingelöst wird.
Leider ist dies in vielen Fällen nicht so. So werden bspw. volle Warenkörbe eine Zeit lang durch den den Online-Shop bugsiert, um sie anschließend und scheinbar völlig unvermittelt irgendwo stehen zu lassen.
Die Kunden fühlen sich oftmals unter falschen Voraussetzungen angelockt und die Versprechungen erweisen sich häufig als reine Luftschlösser.
Versuchen Sie also auf Ihrer Web-Site die Ewartungshaltung, Bedürfnisse und Wünsche der (Neu-) Kunden so zu befriedigen, daß Sie dem Unternehmen die Treue halten und gerne wiederkommen.
Als kundenorientiertes Unternehmen sollten Sie sich daher ausgiebig mit folgenden Fragen beschäftigen:
Wer sind unsere Kunden?
Was möchten unsere Kunden?
Was kann unser Unternehmen tun, um die Erwartungen, Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden zu erfüllen?
Was tut die Konkurrenz für unsere Kunden und können wir das besser tun?
Haben Sie Ihre Kunden nun detailliert analysiert, so können Ihnen die nachfolgenden Strategien und Taktiken helfen, die Zahl der Bestellabbrüche möglichst gering zu halten und gleichzeitig die Conversionrate (Bestellung pro Kunde) zu erhöhen.
Länge des Bestellvorgangs Wenn es um abgebrochene Bestellungen geht, wurde in der Vergangenheit vornehmlich mit der Länge des Bestellprozesses argumentiert: "Wer zu lange hingehalten wird, wird schnell ungeduldig und bricht seine Bestellung ab. Der nächste Online-Shop ist ja nur einen Klick weit entfernt." Doch stimmt diese Annahme überhaupt? Bricht ein potentieller Kunde seine Bestellung nur deswegen ab, weil er auf einer anderen Website ein paar Klicks weniger zur Kasse benötigt? Mit Sicherheit nicht. In der theoretischen Betrachtung von zwei identischen Online-Shops mit exakt den gleichen Angeboten mag ein solches Verhalten beobachtbar sein, in der Realität sind jedoch ganz andere Faktoren wie Lieferzeiten, Versandkosten oder die Menge an abgefragten Informationen viel kritischer.
Sollten Sie Ihren Bestellvorgang dennoch verkürzen? Ja. Eine der Grundregeln im Marketing lautet: Machen Sie es Ihren Kunden immer so einfach und angenehm wie möglich, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Ein kürzerer Bestellprozess spart Ihren Nutzern Zeit. Eines der wichtiges Güter heutzutage. Behalten Sie aber den Aufwand im Auge. Wenn Sie Ihren Bestellprozess relativ einfach abkürzen können, tun Sie es. Wenn nicht, ist es sinnvoll, sich zu aller erst auf wichtigere Aspekte zu konzentrieren.
Lieferkosten früh angeben Einer der wichtigsten Gründe für unabgeschlossene Bestellungen sind die Versandgebühren. Mehr als 30% der Nutzer brechen Ihre Bestellung ab, wenn diese Kosten unerwartend hoch ausfallen (Quelle: Forrester Research). Geben Sie deshalb schon früh im Bestellprozess an, welche Kosten in welcher Höhe anfallen werden. Bieten Sie am besten schon auf der Produktseite einen Link zu einer Übersicht der Versandgebühren. Im Sinne einer längerfristigen Kundenbeziehunge sollten Sie Ihre Versandgebühren zudem im angemessenen Rahmen lassen und nicht als weitere Einnahmequelle sehen.
Ein neuer Kunden, der sich bei den Versandkosten einmal "betrogen" fühlt, kauft beim gleichen Shop bestimmt kein zweites Mal.
Verfügbarkeit Lassen Sie Ihre Kunden nicht erst am Ende des Bestellprozesses wissen, wann das Produkt lieferbar ist. Schon auf der Produktseite muss erkennbar sein, ob das Produkt vorrätig ist, und in welchem Zeitraum Sie liefern können.
Für 35% der Nutzer sind zu lange Lieferzeiten ein wichtiger Grund, ihre Bestellung vorzeitig abzubrechen (Quelle: Forrester Research). Versuchen Sie deshalb Ihre Versandprozesse zu optimieren und immer so schnell wie möglich zu liefern. Nicht alle Nutzer haben jedoch eine "Sofort-Haben" Mentalität. Viele kaufen immer wieder gerne bei dem Online-Shop ihres Vertrauens. Verzichten Sie deshalb darauf kürzere Lieferzeit anzugeben, als Sie einhalten können. Jeder freut sich, wenn er ein Produkt früher als erwartet bekommt. Liefern Sie allerdings später als versprochen, so führt dies zu Frust und Ärger.
Wo geht es weiter? Zeigen Sie Ihren Nutzer klar und deutlich, wo es weitergeht. Integrieren Sie auffällige "Weiter"- und "Zurück"-Buttons in Ihrem Bestellprozess. Und binden Sie unbedingt eine Fortschrittsanzeige ein. So weiß Ihr Kunde immer, wo er ist, und was er als nächstes tun muss.
Link zurück zum Produkt Vielen Nutzern fällt kurz vor Abschluss der Bestellung noch etwas ein, was Sie überprüfen wollen. In dem Sie auf jeder Ebene des Bestellprozesses einen Link zurück zur Produktseite bieten, ersparen Sie Ihren Nutzern unnötiges Suchen und Klicken.
Bilder im Warenkorb Blenden Sie ein kleines Bild (Thumbnail) des Produktes auch im Warenkorb ein. Dieses erhöht Ihre Konversionsrate um bis zu 10% (Quelle: Forrester Research).
Änderungen im Warenkorb ermöglichen Machen Sie es Ihren Kunden einfach Ihre Bestellung auch noch im Warenkorb zu editieren. Minimum ist das Löschen von Produkten oder das Anpassen der Stückzahl. Ist ein Produkt in verschiedenen Ausführungen lieferbar, müssen entsprechende Auswahlmöglichkeiten auch noch einmal im Warenkorb integriert werden.
Vertrauen aufbauen Blenden Sie während des ganzen Bestellprozesses Ihre Kontaktinformationen (Firmennamen, Adresse, Telefonnummer, e-Mail-Adresse, etc.) gut sichtbar ein. Vor allem neue Kunden brauchen ein Gefühl der Sicherheit. Erleichtern Sie den Vertrauensaufbau, in dem Sie zeigen, dass Sie ein "richtiges" Unternehmen sind.
Aussagekräftige Fehlermeldungen Achten Sie darauf, dass Ihre Fehlermeldungen aussagekräftig sind. Vergisst der Nutzer beispielsweise ein Feld auszufüllen, muss die Fehlermeldung klar angeben, was vergessen wurde. Am besten ist es, wenn gleichzeitig auch noch der fehlerhaft ausgefüllte Bereich des Formulars farbig unterlegt wird. Wichtig! Senken Sie den Frustfaktor. Lassen Sie Ihre potentiellen Kunden nie dasselbe "Formular" zweimal ausfüllen. Speichern Sie immer die bisher eingegebenen Daten zwischen.
Gute ProdukteEin erfolgreicher Shop braucht gute Produkte – das versteht sich fast von selbst. Dennoch lohnt es sich, hier etwas zu Planen. Überlegen Sie nicht nur, was sich gut verkaufen lässt, sondern auch, womit Sie einen hohen Gewinn machen.
In jedem Fall gilt: Denken Sie immer an Ihre Zielgruppe. Was wird sie kaufen? Bei welchen Produkten schlägt ihr Herz höher? Sie können hier auch Usability- bzw. Marktforschungs-Methoden einsetzen, um das zu testen.
Ansprechende Beschreibungen Ebenso wichtig wie gute Produkte sind gute Beschreibungen. Wenn der Besucher Ihres Shops nicht merkt, dass Sie tolle Waren anbieten, wird er sie nur kaufen, wenn er diese kennt und wild entschlossen ist, sie zu kaufen.
Sorgen Sie dafür, dass die Besucher Lust auf die Dinge bekommen. Lange Listen mit Funktionen oder Eigenschaften können immer nur ein Zusatz sein, sie sollten nie den Hauptteil der Produktbeschreibung darstellen. Auch sollten sie nie das erste sein, was man von dem Produkt bei Ihnen sieht. Menschen wollen keine Funktionen, sondern Nutzen bzw. Mehrwert. Sehr wichtig sind auch gute Abbildungen. Am besten setzen Sie ein kleines Foto auf die Seite mit der Produktbeschreibung und bieten dann eine Vergrößerung oder besser noch mehrere große Fotos auf einer Zusatzseite an.
Übersichtlichkeit Im Supermarkt ist die Orientierung einfach. Sorgen Sie dafür, dass man sich in Ihrem Shop ähnlich gut zurecht findet. Dabei helfen eine gute Informations- und Navigations-Architektur. Wichtig ist, dass Sie alle Produktseiten eines Bereichs gleich aufbauen. Die Navigationselemente, vor allem der Einkaufswagen oder der Bestell-Button sollten immer an der gleichen Stelle sein. Auch die Beschreibung sollte bei allen Sachen gleich gegliedert sein.
Gute Suchfunktion Sehen Sie mehrere Zugangswege zu den Produkten vor. Für die Kunden, die schon wissen, was sie kaufen wollen, bietet sich eine Suchmaschine an. Für die Kunden, die sich einen Überblick verschaffen wollen, ist ein gut sortierter Katalog der richtige Zugang. Für die Flaneure schließlich können Sie kurze Texte vorsehen, in denen Sie ausgewählte Produkte zusammen mit schönen Fotos vorstellen.
Nachvollziehbare Kategorien Sortieren Sie die Dinge so, wie es Ihre Besucher erwarten. In den meisten Fällen interessiert weniger, wer der Hersteller ist, als was das Produkt kann. Selbst Markenprodukte wie Unterhaltungselektronik sollten zunächst nach Kategorien sortiert werden. Als nächste Unterkategorie bieten sich Preisgruppen an, erst dann werden die Marken relevant.
Hilfe bei der Auswahl Im Laden steht ein Verkäufer, der den Kunden bei der Auswahl helfen kann. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Besucher sich in Ihrem Shop nicht allein gelassen fühlen. Dabei können Suchfunktionen und gute Kategorien helfen, aber auch z.B. Empfehlungs-Automatiken, die verschiedene Eckpunkte abfragen und eine dazu passende Auswahl aus dem Produktprogramm präsentieren.
Cross-Selling Eng verwand damit ist das so genannte Cross-Selling. Das bedeutet, Kunden zu einem ausgewählten Produkt weitere, dazu passende anzubieten. Kauft man eine Hose, könnte man vielleicht einen dazu passenden Gürtel brauchen. Kauft man einen DVD-Recorder wären DVD-Rohlinge nicht verkehrt. Dabei sollte man darauf achten, dass die Empfehlungen tatsächlich passen. Untersuchungen haben gezeigt, dass Benutzer, die mehrfach Dinge empfohlen bekommen, die sie als unsinnig empfinden, alle weiteren Empfehlungen ignorieren.
Austausch, Kommunikation Die Besuchfrequenz auf Ihren Seiten können Sie steigern, indem Sie Ihren Besuchern die Möglichkeit zum Austausch anbieten. Das kann ein allgemeiner Erfahrungsaustausch sein, die Besprechung von Produkten oder die Möglichkeit, damit zusammen hängende Fragen zu beantworten.
Einer der Gründe für den Erfolg von Amazon waren die Benutzerrezensionen. Durch sie findet sich zu fast jedem Buch ein Kommentar, die es dem Interessenten erleichtert, seine Kaufentscheidung für oder gegen dieses zu treffen.
Bei großen Sortimenten ist es kaum möglich, alle Produkte selbst zu besprechen, daher bietet es sich hier besonders an, die Besucher dies tun zu lassen. Allerdings geben Sie damit die Kontrolle aus der Hand und haben vielleicht auch einige Beschreibungen, deren Tonfall nicht akzeptabel ist. Sie sollten in regelmäßigen Abständen kontrollieren, was Ihre Besucher schreiben. Oder Sie machen es wie Amazon, wo ein Redaktionsteam die Rezensionen vor der Freischaltung gegenliest.
Doch auch Sie selbst können mit den Besuchern in den Dialog treten. Ein thematisch passendes Blog oder Rezensionen von den Mitarbeitern des Shops geben diesem eine persönliche Note, die seine Anziehungskraft deutlich steigern kann.
Guter Service Guter Service fängt dabei an, Anfragen schnellstmöglich zu beantworten. Schaffen Sie das nicht innerhalb von einem Tag, setzen Sie eine automatische Benachrichtigung ein, in der Sie dem Besucher mitteilen, wann er mit einer Antwort rechnen kann. Bei einer Bestellung sollte der Kunde sofort eine Bestätigungsmail bekommen, in der auch steht, an wen er sich bei Problemen wenden kann. Auch die Lieferzeit gehört hier hinein. Kommt es zu Verzögerungen, teilen Sie diese sofort dem Kunden mit.
Auch vor dem Versand sollten Sie den Kunden informieren, dass seine Bestellung nun auf dem Weg zu ihm ist. Newsletter mit Informationen zu den Bereichen, aus denen der Kunde gekauft hat, können ein guter Zusatznutzen sein. Allerdings sollten Sie hier vorsichtig sein, damit diese nicht als plumpe Werbung empfunden werden. Holen Sie sich von den Kunden bei der Bestellung immer deren Zustimmung, bevor Sie ihnen Newsletter schicken. Erklären Sie dabei immer den Nutzen für den Kunden und mit wie viel Mails er zu rechnen hat (z.B. einmal monatlich), dann ist Hemmung zum Abonnieren nicht so hoch.
Preis Der letzte und schwierigste Punkt ist der Preis. Wollen Sie mit einem niedrigen Preis überzeugen, haben Sie es schwer. Denn es ist sehr leicht, es besser zu machen als Sie. Es lässt sich in Cent messen, wer gewinnt. Ihre Mitbewerber haben hier leichtes Spiel mit Ihnen. Guter Service, gute Beschreibungen und eine zum Kaufen animierende Site-Aufmachung sind viel schwerer zu kopieren als billige Preise. Und fast alle Kunden bezahlen lieber etwas mehr, wenn sie Vertrauen in eine Site haben als hoffen zu müssen, dass der Anbieter seriös ist.
Sicherheit Für mehr als 50% der Nutzer ist die wahrgenommene Sicherheit eines Online-Shops ausschlaggebend für Wiederholungskäufe (Quelle: Forrester Research). Zeigen Sie deshalb unbedingt, dass das Einkaufen bei Ihnen sicher ist. Wickeln Sie alle Bestellprozesse über eine verschlüsselte Verbindung ab und lassen Sie Ihren Online-Shop zertifizieren.
Entfernen Sie ablenkende Elemente Entfernen Sie alle störende Elemente aus dem Bestellprozess (z.B. generelle Navigationselemente, Werbung, Produktangebote, etc.). So lenken Sie die Aufmerksamkeit klar auf das zu erreichende Ziel, den Abschluss der Bestellung.
Beschränken Sie sich auf das Wesentliche Über 30% aller Nutzer haben schon einmal eine Bestellung abgebrochen, weil zu viele Informationen abgefragt wurden (Quelle: Forrester Research). Beschränken Sie sich deshalb auf die wirklich notwendigen Informationen. Wenn Sie die Telefonnummer oder Faxnummer Ihres Kunden nicht benötigen, fragen Sie sie auch nicht ab. Je weniger Felder Ihre Formulare enthalten, desto angenehmer ist es für den Nutzer.
Bieten Sie unterschiedliche Zahlungsmöglichkeiten Auch wenn es teuer und mit viel Aufwand verbunden ist, müssen Sie mindestens drei der vier folgenden Zahlungsweisen anbieten: • Rechnung • Nachname • Bankeinzug • Kreditkarte
Datenschutz, Garantien und Gewährleistungen Vertrauen ist die Basis jeder Geschäftsbeziehung. Zeigen Sie Ihren potentiellen Kunden, dass Sie es ehrlich meinen, und verlinken Sie auf Ihre Datenschutzerklärung und Ihre Garantiebestimmungen von jeder Seite Ihres Bestellprozesses.
Abbruchsfragebogen Die Gründe für einen Bestellabbruch können vielschichtig sein und sind zu einem großen Teil abhängig von der jeweiligen Website. Finden Sie heraus, warum Ihre Kunden eine Bestellung abbrechen, in dem Sie den jeweiligen Nutzer bitten einen kurzen Online-Fragenbogen auszufüllen (am besten nur 1-3 Felder). Auf diese Weise gewinnt man immer wieder erstaunliche Erkenntnisse über die Wahrnehmung der eigenen Website.
Fehlermeldungen auch an Sie Nicht nur Ihre Nutzer müssen automatisch generierte Fehlermeldungen erhalten, sondern auch Sie. Sammeln Sie alle diese Mitteilungen und werten Sie sie dann statistisch aus. Oft reicht aber schon ein einfacher Blick auf die Zahlen. Wenn beispielsweise 90% aller Kunden, die Kreditkarte als Zahlungsmittel gewählt haben, Ihre Bestellung abbrechen, deutet dies auf ein technisches Problem bei dieser Abrechnungsform hin.
Viele Faktoren beeinflussen den Erfolg eines Online-Shops und seine Konversionsrate. Je nachdem welche Zielgruppe angesprochen und welche Leistungen angeboten werden, sind die vorgestellten Strategien und Taktiken in Ihrer Stärke und Ausprägung spezifisch anzupassen. Machen Sie die Ideen zu Ihren eigenen. Analysieren Sie alle Tipps & Tricks und passen Sie sie dann Ihren Bedürfnissen an. So maximieren Sie Ihren Erfolg.
Gerne unterstütze ich Sie bei der Realisierung Ihrer Vorhaben und stehe Ihnen kompetent zur Seite.Nutzen Sie bitte das Kontaktformular zur Vereinbarung Ihres unverbindlichen Beratungstermins.
